THE MODELからCustomer Focusで課題を解消! イタンジ流“営業組織の在り方”とは

●スピード感重視の時期に適した「THE MODEL型営業組織」
不動産業界向けのSaaSの提供などを行うイタンジ。同社は2023年1月、「THE MODEL」に倣ったこれまでの組織体制を変更し、「Customer Focus制」へと移行した。「提供するサービスが業界に特化したバーティカルSaaSであるからこそ、このかたちにする必要があった」と語るイタンジ 執行役員/営業統括責任者の増田直大氏にその意図や成果を伺った。

○スピード感重視の時期に適した「THE MODEL型営業組織」

増田氏は大学卒業後、キーエンスに入社。数年間トップセールスを記録した後、プレイングマネジャーとして活躍した。2019年、イタンジに入社し、セールス部門と人事部門の責任者を務めている。同氏は、自身がイタンジに入社した当時の営業組織は「カオスだった」と笑う。「独自のスタイルを貫く“一匹おおかみ”が何匹かいて、組織体制と言えるレベルではなかった」（増田氏）そうだ。残念ながら事業単体では業績は赤字の状態。増田氏が「アウトバウンド営業をしよう」と提案をしても、「IT企業はあまりそういうことは……」と反対されるような状況だったという。これに危機感を抱いた同氏は、セールスの組織づくりから着手することを決意した。そこで参考にしたのが、THE MODELである。営業活動を、マーケティング、インサイドセールス、営業、カスタマーサクセスという4つの組織で分業して担うこのモデルは、属人化しがちな営業活動を数値化、可視化できると言われている。

「THE MODEL型のメリットは、スピード感を持って営業活動が進められるところです。特に、私が入社した頃のイタンジのようなベンチャー企業にとっては、新規顧客を獲得し、顧客満足度を上げるまでの流れを違和感なく進めることができます」（増田氏）

実際、THE MODEL型組織に変更したことで、同社が提供する賃貸顧客管理システム「nomad cloud」の成約数は大幅に改善した。増田氏の入社前は月に2件ほどしか成約できていなかったが、組織変更後は月40件以上の成約数になったのだ。

イタンジでは2020年7月から2022年12月まで、THE MODEL型の営業体制を続けた。しかし、そこには課題も存在していたと増田氏は言う。

その1つが“ブラックボックス”の存在である。同氏が例に挙げたのは、成約数と導入完了数の差だ。毎月50社成約しているのに、システムの導入が完了している企業は30社だとすれば、残り20社はどこかで進捗が止まってしまっている。イタンジの場合、営業が成約をした後、カスタマーサクセスが実際の導入完了まで、クライアントの担当者とやり取りをしながらサポートする。しかし、2つの部署の間、つまりブラックボックスに落ちてしまう案件が一定数出ていたのだ。

「営業からカスタマーサクセスへのトスでこぼれてしまっている案件が全体の10%ほどありました。営業側はカスタマーサクセスの受け取り方が良くないと考える、一方のカスタマーサクセス側は営業がきちんと連絡していないのではないか、説明ができていないのではないかと考えるといった状態が見られたのです。